HİZMET YÖNETİM POLİTİKASI

BAŞAKŞEHİR BELEDİYE BAŞKANLIĞI

BİLGİ İŞLEM MÜDÜRLÜĞÜ

 

HIZMET YÖNETIM POLITIKASI

ISO/IEC 20000-1:2018

 

 

Belge Künyesi	Bilgi
Doküman No	ITSM041001
İlk Yayın Tarihi	12.08.2015
Yeni Revizyon	Sürüm 0.4
Revizyon Tarihi	18.05.2026
Doküman Sahibi	Bilgi İşlem Müdürlüğü

 

Kontrollü kurumsal yayın nüshası – Yönetici onayı ve revizyon kaydı ile yürürlüğe girer.

 

 

DOKÜMAN REVİZYON GEÇMİŞİ

Tarih	Revizyon	Düzenleyen	Açıklama
12.08.2015	1.0	Bircan Aydın	İlk yazım
27.10.2020	2.0	Hizmet Yönetim Ekibi	Hizmet kategorilerinin güncellenmesi
16.01.2023	3.0	Hizmet Yönetim Ekibi	Genel gözden geçirme
Onay tarihinde	4.0	Bilgi İşlem Müdürlüğü	ISO/IEC 20000-1:2018 uyumu, onaylı kapsam ve süreç yönetimi

 

İÇİNDEKİLER

1. Amaç ve politika yaklaşımı

2. Hizmet yönetimi kapsamı

3. Liderlik ve hizmet taahhütleri

4. Hizmet yönetimi süreç ilkeleri

5. Hizmet hedefleri ve performans izleme

6. Roller, dış hizmet sağlayıcılar ve kaynaklar

7. İletişim, risk ve sürekli iyileştirme

8. İlgili dokümanlar

9. Yönetim ve onay

 

 

1. AMAÇ VE POLİTİKA YAKLAŞIMI

Bu politika, Başakşehir Belediye Başkanlığı Bilgi İşlem Müdürlüğünün ilgili taraflara sunduğu BT hizmetlerini planlı, erişilebilir, güvenilir, ölçülebilir ve sürekli iyileştirilebilir şekilde yönetmek için benimsediği taahhütleri tanımlar. Hizmet Yönetim Sistemi (HYS), kullanıcı ve hizmet alanların ihtiyaçlarıyla kurumun stratejik hedefleri arasında uyum sağlamaya odaklanır.

2. HİZMET YÖNETİMİ KAPSAMI

Onaylı HYS kapsamı: “Başakşehir Belediye Başkanlığı Bilgi İşlem Müdürlüğünün ilgili taraflara sunduğu BT hizmetlerinin planlanması, sunulması, izlenmesi ve iyileştirilmesi”.

Kapsama dahil hizmetler, hizmet portföyü ve hizmet kataloğunda tanımlanır. Hizmet sınırları, hizmet müşterileri, teslim ve destek kanalları, hizmet seviyesi yükümlülükleri, iç/dış sağlayıcılar ve arayüzler BB.BGYS.PR.35 ve ilgili kapsam kayıtlarıyla ilişkilendirilir. Belediyenin tüm hizmetleri otomatik olarak HYS kapsamına alınmaz.

3. LİDERLİK VE HİZMET TAAHHÜTLERİ

• Üst yönetim, HYS'yi kurumsal amaç ve süreçlerle bütünleştirmeyi, hizmet gerekliliklerini karşılamayı ve gerekli kaynakları değerlendirmeyi taahhüt eder.
• Hizmetlerin güvenilirliği, erişilebilirliği, sürekliliği, verimliliği ve hizmet alan memnuniyeti için uygun hedefler belirlenir.
• Hizmet şartları ve karşılıklı yükümlülükler, ilgili taraflarla uygun hizmet seviyesi anlaşmaları veya eşdeğer mutabakatlarla tanımlanır.
• Hizmetlerin performansı ölçülür; hedeflerden sapmalar analiz edilir, önceliklendirilir ve iyileştirme kayıtlarına aktarılır.
• Hizmetlerin tasarım, değişiklik ve geçiş aşamalarında bilgi güvenliği, kişisel verilerin korunması, kapasite, süreklilik ve mevzuat gereklilikleri dikkate alınır.
• Yasal, düzenleyici ve sözleşmesel hizmet yönetimi gereklilikleri belirlenir ve yerine getirilir.
• Hizmet alanların talepleri, şikâyetleri ve geri bildirimleri iyileştirme çalışmalarına girdi olarak alınır.
• İç ve dış hizmet sağlayıcılarının faaliyetleri sözleşme, hizmet seviyeleri, performans takibi ve sorumluluk arayüzleriyle yönetilir.
• HYS'nin uygunluğu, yeterliliği ve etkinliği iç tetkik, YGG ve sürekli iyileştirme uygulamalarıyla güçlendirilir.

4. HİZMET YÖNETİMİ SÜREÇ İLKELERİ

Süreç alanı	Politika yaklaşımı
Hizmet portföyü/katalog	Sunulan hizmetler, kapsam, sorumluluklar ve hizmet kullanıcıları tanımlanır.
Hizmet seviyesi ve raporlama	Kararlaştırılan hedefler, performans göstergeleri ve raporlama süreleri izlenir.
Talep, olay ve problem	Talepler kayıt altına alınır; etkiler ve öncelikler esas alınarak yönetilir.
Değişiklik, yapılandırma ve varlık	Değişikliklerin etkileri ve onayları yönetilir; hizmetleri destekleyen varlık ilişkileri kayıtlanır.
Kapasite, kullanılabilirlik ve süreklilik	Kritik hizmetlerin performans ve kurtarma gereksinimleri planlanır.
Tedarikçi ve ilişki yönetimi	Dış/iç sağlayıcı arayüzleri, sözleşmeler, mutabakatlar ve izleme yöntemleri uygulanır.
Hizmet tasarımı ve geçiş	Yeni/değişen hizmetlerin etkileri planlanır ve kontrollü olarak sunuma alınır.

 

5. HEDEFLER VE PERFORMANSIN İZLENMESİ

BT hizmet yönetimi hedefleri kurumsal hedefler, hizmet kataloğu, hizmet müşterisi gereksinimleri, riskler ve kaynak imkanları ile uyumlu olarak belirlenir. Hizmet seviyesi gerçekleşmeleri, talep/olay çözüm süreleri, kullanılabilirlik, tekrar eden problemler, değişiklik başarısı, tedarikçi performansı ve kullanıcı memnuniyeti gibi göstergeler uygun ölçüde izlenir.

İzleme sonuçları hizmet raporlarına ve yönetim gözden geçirmesine girdi oluşturur. Ölçütler ve hedefler F.35 Yönetim Sistemleri Hedefleri ile hizmet yönetim planlarında ilişkilendirilir.

6. ROLLER, DIŞ HİZMET SAĞLAYICILAR VE KAYNAKLAR

HYS koordinasyonundan Bilgi İşlem Müdürü ve görevlendirilmiş BT Hizmet Yönetimi Ekip Lideri sorumludur. Görev, yetki, eskalasyon ve raporlama arayüzleri F.22 Yönetim Sistemleri Ekibi, F.84 ve ITSM041002 Hizmet Yönetim Görevleri, Sorumlulukları ve Yetkileri dokümanı ile yürütülür.

Dış tedarikçiler hizmetin bir bölümünü sağlasa dahi, hizmet yönetim sisteminin kontrolü ve hizmet şartlarının karşılanmasına ilişkin belediye sorumlulukları sürdürülür. Hizmet sağlayıcı performansı ve uygunsuzlukları, satın alma ve sözleşme mekanizmalarıyla eşgüdümlü izlenir.

7. İLETİŞİM, RİSK VE SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Hizmet politikası ilgili personele ve hizmet taraflarına uygun kanallarla duyurulur. Hizmet yönetimiyle ilgili riskler, fırsatlar, önemli kesintiler, değişiklikler ve performans sonuçları yetkili süreç sahipleri tarafından değerlendirilir. İyileştirme önerileri kayıt altına alınır, önceliklendirilir, sonuçları izlenir ve gerektiğinde HYS hedefleri revize edilir.

8. İLGİLİ DOKÜMANLAR

Doküman/Kayıt	Bağlantı
BB.BGYS.PR.35 ve F.91–F.94	Kapsam, arayüz ve süreç etkileşimleri
ITSM041002 / ITSM041003	Görev ve yetkiler / üst yönetim iletişim programı
ITSM045001 / ITSM061003	Hizmet yönetim planı / teknik ve destek hizmet kataloğu
ITSM061001 / ITSM072001	Hizmet seviyesi / tedarikçi yönetimi
ITSM071001 / ITSM045002	İş ilişkileri / sürekli hizmet iyileştirme
F.35 / F.21	Yönetim sistemleri hedefleri ve YGG

 

YÖNETİM VE ONAY

Bu politika, yetkili yönetici tarafından onaylanarak duyurulur; yürütülmesinden Bilgi İşlem Müdürlüğü ve ilgili süreç sahipleri sorumludur.

Hazırlayan / Gözden Geçiren	Yönetici Onayı
Ad Soyad / Ünvan: İmza: Tarih:	Ad Soyad / Ünvan: İmza: Tarih: